I3. 服务产业项目管理最佳实践

课程大纲：

（一）项目管理与企业转型

1、项目及项目管理

w 项目的生命周期和项目管理流程

w 项目管理全貌(Roadmap)及国际项目管理标准PMI五大过程组

2、市场对项目管理的需求为何呈爆炸性的增长

3、为什么要将公司转型为项目型的公司

（二）服务型项目确立的与启动

1、如何获取客户需求；并准备有价值并能获胜的方案建议书？

w 服务行业服务投标策略的制定

w 服务型项目投标文件（方案建议书）的编制

w 灵活多样的定价原则与方法

w 双赢谈判技巧

2、项目的干系人管理

w 服务行业项目利害关系人

w 服务行业项目利害关系人管理步骤

w 不同利害关系人对服务型项目的影响

w 关键利害关系人的管理

w 小组讨论：案例项目的利害关系人分析

3、服务型项目的项目经理的责、权、利

（三）服务型项目的计划

1、服务行业项目计划编制

w 服务行业项目项目规划流程

w 服务行业项目的项目定义

w 服务行业项目的工作分解结构（WBS）原则及甘特图（Gantt Chart）运用

w 服务行业服务项目的关键路径分析

w 小组讨论：编制案例项目工作分解结构及进度表

2、服务行业项目的人员计划与成本管理

w 矩阵式的组织结构对项目的利与弊；

w 服务型项目中的人员组成；

w 项目中的主要的成本构成与支出规划；

3、服务行业项目的风险管理

w 服务型项目风险的概念及管理过程

w 风险识别及其评估和量化

w 风险应对策略及监控

w 合同管理的要点

w 小组讨论：案例项目风险识别及应对规划

（四）服务型项目的交付过程管理

1、服务行业项目交付过程的计划与风险监控；

2、干系人的在项目实施过程中的期望管理；

3、项目交付过程中的报告与沟通；

4、服务型项目的后勤行政保障（物资、采购与合同管理）

（五）服务型项目的关闭管理

1、项目的关闭与知识管理、经验教训总结

2、项目临近结束时项目经理角色转换

w 如何从项目经理转变为大客户经理

3、为什么要测量客户满意度，如何测量客户满意度？

w 客户的维护与续约

w 形成层级的定期客户回访机制

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