J4. 金牌汽车客服经理的九项修炼

课程大纲：

第一讲：行业特质与背景文化修炼

一、全球及中国汽车产业发展概况

二、服务在中国汽车产业链中的作用与地位

三、当今中国汽车服务市场的形态与格局认知

四、汽车商品服务的特点分析

五、汽车营销与汽车文化的互动

六、4S店在中国

第二讲：4S店客服经理的角色认知修炼

一、当前我国汽车4S店的基本组织架构

二、4S店客服部门的作用与职能

三、客服经理的角色与职责

四、客服经理的成功素质分析

第三讲：汽车客服管理能力修炼

一、顾客关系管理制度的建立

二、区域市场的分析

三、推广活动的组织与策划

四、集客活动的支持

五、客户满意度的执行与监督

六、4S店与媒体关系的维护

七、电子商务---网上客户服务的实施与运作

第四讲：客户关系管理能力修炼

一、何以为“客”？客户概念的再认识，客户与顾客的差异

二、认知客户关系的意义

三、客户关系管理的建立

四、客户关系管理的开展

第五讲：区域市场分析与诱导活动能力修炼

　　一、市场研究与分析

　　二、SWOT分析 强势 弱势 危机 机会

　　三、营销计划的制定

　　四、诱导活动的计划与实施

第六讲：顾客满意度与CS管理技能修炼

　　一、顾客满意

　　二、CSI指数与客户满意度管理

　　三、JD·POWER 与CS建设

　　四、全程百分百优质服务---CS 马拉松的必由之路

第七讲：客户抱怨与投诉处理能力修炼

　　一、探究客户投诉的根源

　　二、态度正面处理投诉不回避

　　三、识别顾客的不满与抱怨,防患未然

　　四、掌握处理顾客投诉的原则与技巧

　　五、领会厂家重大投诉处理的政策与技巧

　　六、善待并真诚感谢投诉顾客,挑战自我,化腐朽为神奇

第八讲：公共关系与媒体互动能力修炼

　　一、认识商务公关的核心实质

　　二、企业公关人员的双重角色认知

　　三、把握媒介特点与企业需求的契合

　　四、谋求媒介与企业的共赢之道

第九讲：高级汽车客服经理的自我修炼    

　　一、思维格局拓展与认知体系升级

　　二、服务的真谛

　　三、自我认知与生涯规划

　　四、强化并提升自身的组织与领导能力

　　五、好好学习，天天向上---每天进步1%

　　六、感恩的心---今天你服务得好吗？

　　七、你当下的行动===你对自身生命意义的诠释！

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